تتبنى المؤسسات الكبيرة بسرعة الذكاء الاصطناعي والصوت والأتمتة في قنوات الدردشة والتواصل والقنوات الرقمية، لكن البنية التحتية الداعمة لها لا تتكيف بنفس السرعة. وفقًا لغوراف أناند، الرئيس العالمي لمجموعة تفاعل العملاء في شركة تاتا كوميونيكيشنز، تقوم الشركات بإضافة الذكاء الاصطناعي بسرعة على الأنظمة القديمة بدلاً من إنشاء بنية متقاربة.
يعني هذا الخطأ أنه يجب على الوكلاء البشريين التعامل مع أدوات متفرقة لتجميع المعلومات مثل سجل المحادثات وسياق العميل والقرارات السابقة. في الواقع، لا تعمل الآلات والبشر ضمن إطار عمل مشترك؛ نماذج استجابة العملاء التقليدية خطية ومتمحورة حول الإنسان، وليست متعددة القنوات وذكية.
تهدف أونتراك إلى حل هذه المشكلة ليس من خلال الأتمتة، بل من خلال ربط المهام معًا في نقاط النهاية. يتيح ذلك نهجًا جديدًا للمزامنة قائمًا على السياق حيث يعمل الذكاء الاصطناعي والتطبيقات والعاملون البشريون على فهم مشترك للعميل والأعمال.
توفر طبقة التفاعل من تاتا كوميونيكيكيشنز طبقة تنسيق تتيح اتصالاً مستمرًا بين الهوية والمحادثة والمعاملات والبيانات التشغيلية من خلال بنية قائمة على السياق. النتيجة هي تجربة عميل موحدة عبر جميع القنوات - سواء على واتساب أو البريد الإلكتروني أو نظام إدارة علاقات العملاء - فكل التفاعلات تتدفق دون انقطاع وفي تجربة سلسة واحدة.