سازمانهای بزرگ در حال پذیرش سریع هوش مصنوعی، صوتی و خودکارسازی در کانالهای چت، تماس و دیجیتال هستند، ولی معماری پشتیبان آنها به این سرعت سازگار نیست. بر اساس گفتهٔ گاوراف آنند، مدیر جهانی Customer Interaction Suite در Tata Communications، شرکتها به جای ایجاد معماری همگرا، به سرعت هوش مصنوعی را بر روی سامانههای قدیمی میچسبانند.
این اشتباه باعث میشود نمایندهٔ انسان باید با ابزارهای متفاوت و بهدستآمدنی چیزهایی مثل تاریخچه مکالمه، زمینهٔ مشتری و تصمیمات پیشین را یکدیگر با یکدیگر هماهنگ کند. در واقع، ماشینها و انسانها در یک چارچوب مشترک عمل نمیکنند؛ نمونههای سنتی پاسخگویی به مشتری فقط خطی و انسانمحور بوده، نه چندکاناله و هوشمند.
به همین دلیل، ontrace به جای خودکارسازی، به جای حل وظایف جداگانه، سعی دارد آنها را در خروجیهای انتهایی به هم بپیوندد: این امر به شاخهٔ 'همزمانسازی مبتنی بر زمینه' دامن میزند؛ جایی که هوش مصنوعی، اپلیکیشنها و کارگران انسانی بر اساس یک درک مشترک از مشتری و کسبوکار عمل میکنند.
Tata Communications با Interaction Fabric یک لایهٔ orchestration ارائه داده که از طریق یک معماری مبتنی بر زمینه، ارتباط مستمر بین هویت، گفتگو، تراکنش و دادههای عملیاتی را فراهم میکند. نتیجهٔ این کار این است که مشتری در تمام کانالها همان تجربه یکتا را میبیند؛ چه در واتساپ، چه در ایمیل یا CRM، همهٔ جریانها در یک ایستا و بدون وقفه ادامه پیدا میکند.